一、 管理和服務(wù)意識觀念上的改變
建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實實的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員工作日常行為。
改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會。
二、 設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板
譬如以萬科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中Z值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進(jìn)了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。
一個房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。
三、 以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制
1、管理制度：參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。
2、 用人機(jī)制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。
一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機(jī)制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人，無法想象能建設(shè)出一個怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。
重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。
物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊作風(fēng)的延續(xù)；一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。
3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級；提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。
4、督查機(jī)制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu)，以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務(wù)。
某些小區(qū)項目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。
四、 真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效
人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業(yè)服務(wù)人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機(jī)會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。
物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。
沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時的響應(yīng)維修機(jī)制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護(hù)維修的及時高效。
物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。
一、 管理和服務(wù)意識觀念上的改變
建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實實的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員工作日常行為。
改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會。
二、 設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板
譬如以萬科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中Z值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進(jìn)了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。
一個房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。
三、 以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制
1、管理制度：參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。
2、 用人機(jī)制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。
一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機(jī)制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人，無法想象能建設(shè)出一個怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。
重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。
物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊作風(fēng)的延續(xù)；一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。
3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級；提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。
4、督查機(jī)制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu)，以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務(wù)。
某些小區(qū)項目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。
四、 真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效
人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業(yè)服務(wù)人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機(jī)會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。
物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。
沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時的響應(yīng)維修機(jī)制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護(hù)維修的及時高效。
物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。
